跑客戶滿意的格言集錦80條

顧客服務(wù)經(jīng)典名言

永遠(yuǎn)不要忘記你和你的公司是干什么的，這是一個(gè)滿足顧客需求、向顧客提供服務(wù)的行業(yè)。

難道別人過(guò)于慷慨大方還會(huì)讓你驚懼嗎？你會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)顧客過(guò)于滿意而焦慮嗎？當(dāng)然不會(huì)。那些滿意的顧客就象過(guò)眼云煙，很快就會(huì)被忘掉了，但一旦有一個(gè)顧客不滿意，你的麻煩就大了。

如果顧客服務(wù)的質(zhì)量不好，所有人的利益都將受到損失。服務(wù)質(zhì)量差會(huì)造成無(wú)法挽回的損失，服務(wù)一般化造成的結(jié)果也一樣。服務(wù)優(yōu)良意味著將獲得更多的利潤(rùn)、更多的樂(lè)趣和更大的發(fā)展，可以創(chuàng)造更美好的未來(lái)。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)公司，不管具體從事的什么行業(yè)，總會(huì)雙倍的努力為顧客提供出乎意料的服務(wù)。

有多少次當(dāng)你在一家大型連鎖店到處尋求幫助時(shí)，找到的人卻告訴你他不是這個(gè)部門的。為顧客提供真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是指你所做的一切事情，都要圍繞揣摩顧客心理并滿足顧客需求而展開。不是你的需求，而是顧客的。

不要把顧客的請(qǐng)求當(dāng)作一種麻煩，無(wú)論你多忙，都要先服務(wù)你的顧客，服務(wù)顧客的時(shí)候，你沒(méi)有借口，因?yàn)轭櫩筒攀悄阏嬲睦习澹嬲秊槟愕墓ぷ髦Ц缎剿娜?/p>

顧客服務(wù)工作不是額外附加的一項(xiàng)工作，是零售商業(yè)上至總裁下至普通員工的所有人員的工作內(nèi)容之一，所有人都應(yīng)責(zé)無(wú)旁貸地隨時(shí)關(guān)注顧客服務(wù)和顧客需求。

顧客服務(wù)的水平是衡量任何一家商店、任何一家零售企業(yè)營(yíng)運(yùn)水準(zhǔn)的重要標(biāo)志之一，它是每一家商店的總經(jīng)理應(yīng)極力推動(dòng)的工作之一，而不是軟指標(biāo)，可有可無(wú)。

顧客服務(wù)的方面眾多，不僅包括安全整潔的環(huán)境、硬件設(shè)施的齊備與方便、商品的陳列、退換貨、送貨等服務(wù)，應(yīng)該講，商店所有的設(shè)計(jì)、營(yíng)運(yùn)的環(huán)節(jié)都應(yīng)考慮顧客服務(wù)的.因素，它體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)小的、日常的細(xì)節(jié)中，而不是僅僅存在于大型的服務(wù)活動(dòng)或促銷活動(dòng)中。顧客服務(wù)是一項(xiàng)常年累月、每日積累、細(xì)水長(zhǎng)流的艱巨工作，引用一位哲人的話：做一件好事容易，難得的是一輩子做好事。這用來(lái)形容顧客服務(wù)工作是再貼切不過(guò)了。

顧客服務(wù)的難中之難在于，管理者很難時(shí)時(shí)刻刻地監(jiān)管到每一位員工的行為，員工有可能對(duì)這個(gè)顧客好，對(duì)另一個(gè)顧客的態(tài)度不好，他今天心情好，服務(wù)就熱情，明天的服務(wù)態(tài)度可能會(huì)平淡無(wú)奇，難以一貫地、持久地、自始至終地提供高水平的顧客服務(wù)，怎么辦？整個(gè)商場(chǎng)或企業(yè)營(yíng)造一個(gè)顧客至上的文化氣氛，堅(jiān)持職業(yè)精神的培養(yǎng)，管理者身體力行做表率作用，建立一套嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲分明的顧客服務(wù)體系，以確保所有的

銷售服務(wù)顧客勵(lì)志語(yǔ)句

導(dǎo)語(yǔ)：顧客就是上帝這是一句服務(wù)用語(yǔ)，說(shuō)的是對(duì)待顧客就要像對(duì)待上帝一樣恭敬地為之服務(wù)。以下小編為大家介紹銷售服務(wù)顧客勵(lì)志語(yǔ)句文章，歡迎大家閱讀參考!

　　銷售服務(wù)顧客勵(lì)志語(yǔ)句

【第1句】：世界上那些最容易的事情中，拖延時(shí)間最不費(fèi)力。

【第2句】：沒(méi)有一種不通過(guò)蔑視、忍受和奮斗就可以征服的命運(yùn)。

【第3句】：為幫助客戶而銷售，而不是為了提成而銷售。

【第4句】：含淚播種的人一定能含笑收獲。

【第5句】：抱怨競(jìng)爭(zhēng)加劇，其實(shí)是在責(zé)怪自己沒(méi)有太多創(chuàng)意。

【第6句】：成交建議是向合適的客戶在合適的時(shí)間提出合適的解決方案。

【第7句】：要了解你的客戶，因?yàn)樗麄儧Q定著你的業(yè)績(jī)。

【第8句】：客戶不希望一視同仁，他們希望能被個(gè)別對(duì)待。

【第9句】：怕苦的人苦一輩子，不怕苦的人苦一陣子。

【第10句】：只要精神不滑坡，辦法總比困難多。

【第11句】：欲望以提升熱忱，毅力以磨平高山。

【第12句】：要為成功尋方法，莫為失敗找借口。

【第13句】：最成功的幾家公司，總是將客戶服務(wù)擺在產(chǎn)品服務(wù)的前面。

【第14句】：一個(gè)人最大的破產(chǎn)是絕望，最大的資產(chǎn)是希望。

【第15句】：在取得一鳴驚人的成績(jī)之前，必先做好枯燥乏味的準(zhǔn)備工作。

【第16句】：一個(gè)簡(jiǎn)單的接待比一個(gè)詳細(xì)說(shuō)明書要好。

【第17句】：昨晚多幾分鐘的準(zhǔn)備，今天少幾小時(shí)的麻煩。

【第18句】：留著老客戶。這要比增加一個(gè)新客戶便宜許多倍。

【第19句】：最重要的就是不要去看遠(yuǎn)方模糊的，而要做手邊清楚的事。

【第20句】：對(duì)客戶友好不用花錢，卻能給你帶來(lái)很多好處。

【第21句】：還沒(méi)有任何人在和客戶的吵架中獲勝。

【第22句】：世上沒(méi)有絕望的處境，只有對(duì)處境絕望的人。

【第23句】：擁有夢(mèng)想只是一種智力，實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想才是一種能力。

【第24句】：一個(gè)有信念者所開發(fā)出的力量，大于99個(gè)只有興趣者。

【第25句】：面臨抉擇時(shí)，要鍥而不舍，或壯士斷腕。

【第26句】：人生偉業(yè)的建立，不在能知，乃在能行。

【第27句】：任何的限制，都是從自己的內(nèi)心開始的。

【第28句】：你永遠(yuǎn)有兩個(gè)客戶：外面的客戶和你的員工。

【第29句】：強(qiáng)烈的第一印象的重要規(guī)則是幫助人們感到自己的重要。

【第30句】：不要賣而要幫。賣是把東西塞給客戶，幫卻是為客戶做事。

【第31句】：人的結(jié)構(gòu)就是相互支撐，"眾"人的事業(yè)需要每個(gè)人的參與。

【第32句】：有宏遠(yuǎn)的目標(biāo)，就不會(huì)有短期的挫折。

【第33句】：成功的秘訣就是每天比別人多努力一點(diǎn)。

【第34句】：成交只是一個(gè)開始，成交之后建立一個(gè)恒久的關(guān)系，你永遠(yuǎn)都是我的。

【第35句】：明天可以做的事，應(yīng)當(dāng)今天就去做，今天可以做的事，應(yīng)該馬上就去做。

【第36句】：如果你沒(méi)有向客戶提出成交要求，就好象你瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒(méi)有扣動(dòng)扳機(jī)。

【第37句】：成功需要成本，時(shí)間也是一種成本，對(duì)時(shí)間的珍惜就是對(duì)成本的節(jié)約。

【第38句】：銷售前的奉承，不如售后的服務(wù)。這是制造“永久顧客”的不二法則。

【第39句】：再長(zhǎng)的路，一步步也能走完，再短的路，不邁開雙腳也無(wú)法到達(dá)。

【第40句】：忍別人所不能忍的痛，吃別人所別人所不能吃的苦，是為了收獲得不到的收獲。

【第41句】：要打動(dòng)顧客的心而不是腦袋，因?yàn)樾碾x顧客裝錢包的口袋最近了。

【第42句】：每個(gè)銷售代表都應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，只有目不轉(zhuǎn)睛地注視著你的客戶。銷售才能成功。

【第43句】：對(duì)客戶無(wú)益的交易也必然對(duì)銷售代表有害，這是最重要的一條商業(yè)道德準(zhǔn)則。

【第44句】：沒(méi)有得到訂單并不是-件丟臉的事，但不清楚為什么沒(méi)有得到訂單則是丟臉的。

【第45句】：只有一條路不能選擇？那就是放棄的路；只有一條路不能拒絕？那就是成長(zhǎng)的路。

【第46句】：最優(yōu)秀的銷售代表是那些態(tài)度最好、商品知識(shí)最豐富、服務(wù)最周到的銷售代表。

【第47句】：即使贈(zèng)品是一張紙，顧客也是高興的。如果沒(méi)有贈(zèng)品，就贈(zèng)送“笑容”。

【第48句】：選擇客戶。衡量客戶的購(gòu)買意愿與能力，不要將時(shí)間浪費(fèi)在猶豫不決的人身上。

【第49句】：服務(wù)理念第一條：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二條：如果客戶錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條。

【第50句】：當(dāng)你感到悲哀痛苦時(shí)，最好是去學(xué)些什么東西。學(xué)習(xí)會(huì)使你永遠(yuǎn)立于不敗之地。

【第51句】：只有一條路不能選擇——那就是放棄的路；只有一條路不能拒絕——那就是成長(zhǎng)的路。

【第52句】：一個(gè)能從別人的'觀念來(lái)看事情，能了解別人心靈活動(dòng)的人，永遠(yuǎn)不必為自己的前途擔(dān)心。

【第53句】：除了了解自己公司的所有運(yùn)營(yíng)情況外，最有益的事莫過(guò)于全面了解你的同行競(jìng)爭(zhēng)者的運(yùn)營(yíng)情況。

【第54句】：銷售代表不可能與他拜訪的每一位客戶達(dá)成交易，他應(yīng)當(dāng)努力去拜訪更多的客戶來(lái)提高成交的百分比。。

【第55句】：推銷完全是常識(shí)的運(yùn)用，但只有將這些為實(shí)踐所證實(shí)的觀念運(yùn)用在積極者身上，才能產(chǎn)生效果。

【第56句】：推銷的機(jī)會(huì)往往是——縱即逝，必須迅速、準(zhǔn)確判斷，細(xì)心留意，以免錯(cuò)失良機(jī)，更應(yīng)努力創(chuàng)造機(jī)會(huì)。

【第57句】：把精力集中在正確的目標(biāo)，正確地使用時(shí)間及正確的客戶，你將擁有推銷的老虎之眼。

【第58句】：了解客戶并滿足他們的需要。不了解客戶的需求，就好象在黑暗中走路，白費(fèi)力氣又看不到結(jié)果。

【第59句】：業(yè)績(jī)好的銷售代表經(jīng)得起失敗，部分原因是他們對(duì)于自己和所推銷產(chǎn)品有不折不扣的信心。

【第60句】：偉人之所以偉大，是因?yàn)樗c別人共處逆境時(shí)，別人失去了信心，他卻下決心實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。

【第61句】：事前的充分準(zhǔn)備與現(xiàn)場(chǎng)的靈感所綜合出來(lái)的力量，往往很容易瓦解堅(jiān)強(qiáng)對(duì)手而獲得成功。

【第62句】：有三條增加銷售額的法則：-是集中精力于你的重要客戶，二是更加集中，三是更加更加集中。

【第63句】：寧可丟錢，也不要丟掉信任。我最怕的一件事就是當(dāng)人拿到我的產(chǎn)品檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)是劣質(zhì)的。

【第64句】：向可以做出購(gòu)買決策的權(quán)力先生推銷。如果你的銷售對(duì)象沒(méi)有權(quán)力說(shuō)買的話，你是不可能賣出什么東西的。

【第65句】：客戶用邏輯來(lái)思考問(wèn)題，但使他們采取行動(dòng)的則是感情。因此，銷售代表必須要按動(dòng)客戶的心動(dòng)鈕。

【第66句】：如果銷售代表不能讓客戶簽訂單，產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧都毫無(wú)意義。不成交，就沒(méi)有銷售，就這么簡(jiǎn)單。

【第67句】：推銷的游戲規(guī)則是：以成交為目的而開展的一系列活動(dòng)。雖然成交不等于一切，但沒(méi)有成交就沒(méi)有一切。

【第68句】：讓客戶談?wù)撟约骸Ｗ屢粋€(gè)人談?wù)撟约海梢越o你大好的良機(jī)去挖掘共同點(diǎn)，建立好感并增加完成推銷的機(jī)會(huì)。

【第69句】：推銷的黃金準(zhǔn)則是你喜歡別人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)待別人；推銷的白金準(zhǔn)則是按人們喜次的方式待人。

【第70句】：在你成交的關(guān)頭你具有堅(jiān)定的自信，你就是成功的化身，就象-句古老的格言所講：成功出自于成功。

【第71句】：接近客戶一定不可千篇一律公式化，必須事先有充分準(zhǔn)備，針對(duì)各類型的客戶，采取最適合的接近方式及開場(chǎng)白。

【第72句】：客戶拒絕推銷，切勿泄氣，要進(jìn)一步努力說(shuō)服客戶，并設(shè)法找出客戶拒絕的原因，再對(duì)癥下藥。

【第73句】：傾聽購(gòu)買信號(hào)-如果你很專心在聽的話，當(dāng)客戶已決定要購(gòu)買時(shí)，通常會(huì)給你暗示。傾聽比說(shuō)話更重要。

【第74句】：告訴你的客戶你有多么好，不要跟他說(shuō)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有多壞。還沒(méi)有人從詆毀別人中取得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

【第75句】：有計(jì)劃且自然地接近客戶。并使客戶覺(jué)得有益處，而能順利進(jìn)行商洽，是銷售代表必須事前努力準(zhǔn)備的工作與策略。

【第76句】：一次成功的推銷不是一個(gè)偶然發(fā)生的故事，它是學(xué)習(xí)、計(jì)劃以及一個(gè)銷售代表的知識(shí)和技巧運(yùn)用的結(jié)果。

【第77句】：客戶沒(méi)有高低之分，卻有等級(jí)之分。依客戶等級(jí)確定拜訪的次數(shù)、時(shí)間，可以使銷售代表的時(shí)間發(fā)揮出最大的效能。

【第78句】：推銷必須有耐心，不斷地拜訪，以免操之過(guò)急，亦不可掉以輕心，必須從容不迫，察顏觀色，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)促成交易。

【第79句】：在和客戶的長(zhǎng)期接觸中我學(xué)到了：成功的理由是和客戶建立信任關(guān)系，傾聽客戶的意見，兌現(xiàn)承諾以及發(fā)瘋似的盡你應(yīng)盡的義務(wù)。

【第80句】：成交規(guī)則第-條：要求客戶購(gòu)買。然而，71％的銷售代表沒(méi)有與客戶達(dá)成交易的原因就是，沒(méi)有向客戶提出成交要求。

【第81句】：對(duì)銷售代表來(lái)說(shuō)，銷售學(xué)知識(shí)無(wú)疑是必須掌握的，沒(méi)有學(xué)問(wèn)作為根基的銷售，只能視為投機(jī)，無(wú)法真正體驗(yàn)銷售的妙趣。

【拓展閱讀】

實(shí)干成就夢(mèng)想

英國(guó)作家羅勃朗寧說(shuō)過(guò)一句話：人類的偉大不在于正做什么，而在于他們想做什么。的確，一個(gè)人可以一無(wú)所有，但不能沒(méi)有夢(mèng)想。因?yàn)閴?mèng)想，我們才屢經(jīng)坎坷信心不減；因?yàn)閴?mèng)想，我們才歷盡磨難前行不止。

2013年最熱的關(guān)鍵詞“中國(guó)夢(mèng)”，將中華民族的諸多愿景囊括其中。它是中華13億兒女實(shí)現(xiàn)“國(guó)家富強(qiáng)、民族振興、人民幸福”的共同理想。

當(dāng)夢(mèng)想將整個(gè)民族凝聚在一起時(shí)，這種夢(mèng)想就有了深刻的內(nèi)涵；當(dāng)中國(guó)夢(mèng)與達(dá)州夢(mèng)大竹篇章融合在一起時(shí)，這個(gè)夢(mèng)就跟百萬(wàn)竹鄉(xiāng)人民息息相關(guān)、緊密相聯(lián)。

在未來(lái)五年，建成400億元量級(jí)城市、300億元產(chǎn)業(yè)園區(qū)和一批百億級(jí)、十億級(jí)、億元量級(jí)“三個(gè)一批”支撐性企業(yè)（即“433總體戰(zhàn)略工程”），加快全面建成小康社會(huì)步伐，推動(dòng)大竹向工業(yè)大縣、經(jīng)濟(jì)強(qiáng)縣跨越，建設(shè)繁榮、時(shí)尚、美麗、和諧的新大竹。這，就是達(dá)州夢(mèng)大竹篇章的主要內(nèi)容，也是中國(guó)夢(mèng)的重要組成部分。

xx同志說(shuō)，中國(guó)夢(mèng)歸根到底是人民的夢(mèng)，必須緊緊依靠人民來(lái)實(shí)現(xiàn)，必須不斷為人民造福。要實(shí)現(xiàn)譜寫壯美的大竹篇章，就必須深入開展“講樹重促”黨建主題活動(dòng)，切實(shí)關(guān)注竹鄉(xiāng)百姓的幸福與心聲，用腳踏實(shí)地的行動(dòng)，書寫繁榮大竹、時(shí)尚大竹、美麗大竹、和諧大竹的神來(lái)之筆和精彩篇章。

“節(jié)物風(fēng)光不相待，桑田碧海須臾改。”我們正處于日新月異的時(shí)代，除了追求不變，一切都在朝著我們夢(mèng)想的目標(biāo)推進(jìn)。為了更好更全面地落實(shí)縣委、政府新的工作思路和決策部署，傳達(dá)竹鄉(xiāng)大地新的發(fā)展盛況，本刊也即時(shí)進(jìn)行了改版，細(xì)心的讀者定會(huì)發(fā)現(xiàn)，本期《幸福大竹》無(wú)論欄目設(shè)置，還是圖文內(nèi)容，均已煥然一新。

今日竹鄉(xiāng)，正在演繹全面建成小康社會(huì)的精彩“蝶變”。 我們每一個(gè)竹鄉(xiāng)人既是見證者，又是親歷者。每一個(gè)當(dāng)下，都將成為歷史；每一代人的努力，都會(huì)成為歷史的一段；只要我們不負(fù)時(shí)代，就無(wú)愧于歷史。

我們堅(jiān)信，實(shí)干興業(yè)，實(shí)干興邦；只要實(shí)干，就一定能成就美好的大竹夢(mèng)、達(dá)州夢(mèng)、四川夢(mèng)，從而實(shí)現(xiàn)偉大的中國(guó)夢(mèng)！

關(guān)于醫(yī)院顧客服務(wù)滿意及其策略的論文

摘 要 通過(guò)理解顧客服務(wù)滿意的內(nèi)涵，剖析影響顧客滿意的因素，提高專業(yè)技術(shù)人員素質(zhì)，創(chuàng)建就診良好氛圍，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，化解醫(yī)患矛盾，提高診治水平，更好的為顧客服務(wù)，力爭(zhēng)達(dá)到最滿意的服務(wù)水平，樹立良好的社會(huì)形象，使醫(yī)院真正成為患者滿意的醫(yī)院。

關(guān)鍵詞 醫(yī)院 顧客 服務(wù)質(zhì)量 滿意度 策略

顧客服務(wù)滿意的涵義

滿意服務(wù)的概念辭海中“滿意”：合意、快意、一心想要。滿意就是全、足。必須有滿意觀念，全心全意為患者服務(wù)，使患者全身心滿意。服務(wù)是為一定的對(duì)象工作，發(fā)揮作用。真正含義的“顧客滿意”是指企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的最終表現(xiàn)與顧客期望、要求的吻合程度如何從而產(chǎn)生的滿意程度。

滿意服務(wù)的現(xiàn)狀在醫(yī)療市場(chǎng)發(fā)展的今天，看到這樣一個(gè)事實(shí)：①服務(wù)以顧客的最終需求為導(dǎo)向，與顧客的終極需求最靠近。②影響服務(wù)利潤(rùn)能力的主要因素是顧客的忠誠(chéng)度，而不單是市場(chǎng)份額。③隨著服務(wù)范圍的擴(kuò)展及其獲取利潤(rùn)能力的提高，現(xiàn)代醫(yī)院越來(lái)越重視服務(wù)。④醫(yī)療技術(shù)差異性越來(lái)越小，醫(yī)院取勝的關(guān)鍵在滿意服務(wù)。

服務(wù)意識(shí)與觀念現(xiàn)代滿意服務(wù)的意識(shí)和觀念越來(lái)越重要，沒(méi)有意識(shí)就沒(méi)有觀念，沒(méi)有觀念就沒(méi)有靈魂。每個(gè)人的服務(wù)工作要放在代表科室，代表醫(yī)院這個(gè)高度來(lái)看待。單個(gè)人的服務(wù)不到位，顧客不滿意就是對(duì)科室的不滿意，對(duì)醫(yī)院的不滿意。顧客始終是第1位的，顧客決定了你的前程，決定了你的收入，決定了醫(yī)院的規(guī)模，決定了醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展速度，患者滿意是最高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。這就是現(xiàn)代醫(yī)院的全部服務(wù)理念。醫(yī)院每一個(gè)人都要有為顧客服務(wù)的意識(shí)和為顧客解決問(wèn)題的方法與技巧。新加坡醫(yī)院服務(wù)理念是為患者提供一個(gè)像對(duì)自己母親一樣好的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。這是滿意服務(wù)最樸實(shí)的語(yǔ)言。

明白服務(wù)的對(duì)象：1997年浙江省首先將患者列入顧客的行列，這種觀點(diǎn)不斷被人們所接受。醫(yī)院顧客有廣義和狹義之分。廣義上包括內(nèi)部顧客（即醫(yī)院內(nèi)的醫(yī)務(wù)及勤雜人員）和外部顧客（即門診患者、急診患者、住院患者及陪護(hù)者）。狹義上，醫(yī)院顧客就是在院接受診治的患者。

顧客5種基本需求：①說(shuō)出來(lái)的需求：想要一次高水平的醫(yī)療服務(wù)。②真正的需求：想要良好的醫(yī)生、護(hù)士，疾病診治高水平的滿足，舒適的就醫(yī)環(huán)境，合理的價(jià)格。③沒(méi)有說(shuō)出的需求：想獲得更加意想不到的服務(wù)與收獲（滿意、少花錢）。④滿足后令人高興的需求：意外驚喜、交了個(gè)知心朋友、滿足家人健康咨詢、醫(yī)務(wù)人員祝賀其生日等。⑤秘密需求：成為一個(gè)了解看病行情的人，成為一個(gè)醫(yī)院通，被朋友看得起。

讓顧客服務(wù)滿意的策略[4]

加強(qiáng)醫(yī)院管理，為顧客服務(wù)滿意打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量責(zé)任重于泰山，加強(qiáng)醫(yī)院管理，保證服務(wù)質(zhì)量與安全，力爭(zhēng)達(dá)到顧客百分之百滿意，是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的重要內(nèi)容[5]。抓醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、病案質(zhì)量、醫(yī)院感染管理，強(qiáng)化“三基、三嚴(yán)”訓(xùn)練，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，使醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高。注重人才培養(yǎng)，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，提高專業(yè)水平。堅(jiān)持“以患者為中心”的服務(wù)理念，將以人為本的思想落實(shí)到醫(yī)院的各項(xiàng)工作中。統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌，用語(yǔ)文明，規(guī)范服務(wù)。門診部開展導(dǎo)診、住院陪送、健康咨詢等服務(wù)來(lái)方便百姓就醫(yī)。對(duì)來(lái)診患者熱情問(wèn)候，主動(dòng)介紹醫(yī)院概況，診療特色、就診程序、專業(yè)專家、信息動(dòng)態(tài)，拉近與患者的距離，提高患者滿意度。急救綠色通道24小時(shí)暢通無(wú)阻。基層醫(yī)院主要面向廣大農(nóng)民朋友，切實(shí)解決農(nóng)民“看病難、看病貴”問(wèn)題，為他們提供最滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓咱們老百姓能夠看好病、看得起病。

理解顧客需求與期望心理顧客滿意分現(xiàn)實(shí)需求、預(yù)期需求和潛在需求：現(xiàn)實(shí)需求是指我們的日常服務(wù)。這是基礎(chǔ)，是必須的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，如診療、護(hù)理、檢查、用藥、衛(wèi)生等。預(yù)期需求是指顧客考慮到除正常服務(wù)外，還能達(dá)到現(xiàn)在顧客應(yīng)該的服務(wù)。如除日常服務(wù)外，另加溫馨服務(wù)，聯(lián)系親友、提供信息、在一起娛樂(lè)，像同事、像戰(zhàn)友。潛在需求指顧客根本沒(méi)有想到的額外服務(wù)。如供熱水洗澡，電視節(jié)目，介紹防病知識(shí)，指導(dǎo)飲食，幫助解決家庭問(wèn)題等，像家人、知心朋友。從服務(wù)效果來(lái)看，得到現(xiàn)實(shí)需求的，最可能是一次性來(lái)院接受服務(wù)，因?yàn)閷?duì)醫(yī)院印象不深；得到預(yù)期需求的，為了建立同事、戰(zhàn)友關(guān)系，很可能本人有病或保健再來(lái)醫(yī)院；得到潛在需求的，因?yàn)榕c醫(yī)務(wù)人員建立了家人、朋友關(guān)系，最大可能的是本人還來(lái)光顧醫(yī)院，還能介紹家人、朋友、同事來(lái)醫(yī)院，患者是傳代顧客。醫(yī)院所需要的是把現(xiàn)實(shí)需求變預(yù)期需求，預(yù)期需求變潛在需求。變患者一次性光顧為必須來(lái)光顧，變必須光顧為傳代顧客。

改善患方認(rèn)知因素提高顧客滿意度[6]

顧客滿意度（CSI），是指患者在診療過(guò)程中所感受到的服務(wù)與其所期望得到的服務(wù)之間的比值。患方感受到的服務(wù)，是由醫(yī)方在行醫(yī)過(guò)程中實(shí)際提供的服務(wù)減去患方未能感受到的服務(wù)而形成的差額部分，僅是臨床上已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的服務(wù)中的一部分。患方期望得到的服務(wù)是由患方期望、醫(yī)務(wù)工作者能夠做到或經(jīng)過(guò)努力能做到的部分和患方雖然期望，但受各方面因素（如醫(yī)療水平、供求關(guān)系、醫(yī)療保障制度等）制約，根本無(wú)法做到的部分之和。患方滿意度的'影響因素主要有以下4項(xiàng)：①是患者期望我們能夠提供的服務(wù)，這是一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的基本項(xiàng)，是我們提供服務(wù)量的目標(biāo)值。②是我們已提供的服務(wù)，這是一個(gè)變量，也是我們長(zhǎng)期重視和一貫要求提高服務(wù)值的因素，其數(shù)值愈高，與因素①愈接近，患者滿意度就越高。③是在我們已經(jīng)完成的服務(wù)中患者沒(méi)有感知到的部分，其數(shù)值愈高（也就是患者的感知率越低），滿意度愈低，它是影響滿意度的重要因素，臨床工作中往往被忽視。④是患方期望但醫(yī)院無(wú)法實(shí)現(xiàn)的服務(wù)，其高低與患方滿意度成反比，這也是一項(xiàng)幾乎被普遍忽視的、影響滿意度的重要因素。通過(guò)剖析，可以得出3點(diǎn)認(rèn)識(shí)：①臨床上嚴(yán)格按照常規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)要求我們的醫(yī)務(wù)工作者，以做得“精”“準(zhǔn)”“快”“好”來(lái)提高患者滿意度，是最切實(shí)可行的方法，然而目前現(xiàn)實(shí)是，醫(yī)護(hù)服務(wù)供不應(yīng)求、絕大多數(shù)醫(yī)護(hù)人員幾乎滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，其提高滿意度的空間非常有限。②將已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的醫(yī)護(hù)服務(wù)，盡可能讓患方理解和感受到，可以在提供實(shí)際醫(yī)護(hù)服務(wù)量不變的情況下提高患者滿意度，這一點(diǎn)經(jīng)常被我們臨床工作者忽視，如予以糾正，則大有可為。③降低患方不現(xiàn)實(shí)的期望值，客觀上有助于提高患者滿意度。很多醫(yī)務(wù)人員對(duì)此缺乏認(rèn)識(shí)和理解，誤認(rèn)為這是可望而不可及的事，其實(shí)只要悉心溝通，解釋得當(dāng)，患方則會(huì)打消不切現(xiàn)實(shí)的期望。這也是無(wú)需增加額外醫(yī)護(hù)服務(wù)就可提高滿意度的有效之舉。 做好知情同意是提高顧客滿意度之關(guān)鍵：知情同意是指在臨床實(shí)踐中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患方提供決策所需要的相關(guān)信息，患方在充分知情的前提下，有權(quán)自主地決定是同意還是拒絕。知情同意既是患方的重要權(quán)利，也是醫(yī)護(hù)人員的基本道德義務(wù)。任何臨床診療措施，若構(gòu)成對(duì)患者人身權(quán)利的傷害或潛在傷害；診療措施的影響力超出患者的預(yù)期及心理承受范圍；同時(shí)有多種診療措施可供選擇，利弊得失難以確定等等，在這些情況下都應(yīng)該實(shí)施知情同意，把最后的決定權(quán)交給權(quán)利的主體。事實(shí)上，在醫(yī)療過(guò)程的每一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也只有真正做到了知情同意，患方真正知情，真正清楚不同方案的利弊得失，才能真正感知醫(yī)務(wù)人員的良苦用心，了解醫(yī)療過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)所在，認(rèn)識(shí)到醫(yī)護(hù)服務(wù)的周到和值得托付和信賴。如果是將知情同意當(dāng)作應(yīng)付的過(guò)程，走走過(guò)場(chǎng)，讓患方簽字了事，那就不能達(dá)到提高患者感知的效果。當(dāng)然，除了做好知情同意，還必須注重及時(shí)告知醫(yī)療服務(wù)的復(fù)雜性、艱巨性；說(shuō)明醫(yī)務(wù)人員為救病治人所付出的辛勤勞動(dòng)和承受的職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)；必要時(shí)讓患方了解醫(yī)務(wù)人員要達(dá)到成熟的技術(shù)水平需要經(jīng)過(guò)幾十年如一日的艱苦積累，甚至是在一系列前人的失敗的基礎(chǔ)上不斷總結(jié)才能獲得成功的，患方對(duì)醫(yī)護(hù)服務(wù)感知越深透，其滿意率就越高[7]。

降低患方不現(xiàn)實(shí)期望可提高顧客滿意度

顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望中有相當(dāng)一部分是無(wú)法滿足的。如果不能及時(shí)給予合理疏導(dǎo)，打消其不現(xiàn)實(shí)、不合理的期望，最終必然導(dǎo)致顧客不滿意。⑴顧客不現(xiàn)實(shí)期望常常緣于認(rèn)知誤區(qū)：由于患方知識(shí)水平不同，以及對(duì)就醫(yī)現(xiàn)狀和醫(yī)療保障制度的不了解，造成了他們對(duì)醫(yī)療服務(wù)所抱期望值常常超出醫(yī)院實(shí)際服務(wù)能力的范圍。比較常見的表現(xiàn)：①期望“醫(yī)到病除”。有不少患方對(duì)醫(yī)學(xué)科學(xué)的復(fù)雜性和未知性并不了解，期望醫(yī)生能包治百病，期望醫(yī)到病除。②期望“錢到病除”。持這種期望的患方，把醫(yī)療服務(wù)等同與一般的商品消費(fèi)，認(rèn)為只要付錢，就會(huì)得到等值回報(bào)，付錢越多，效果越好。如果療效不理想，就誤認(rèn)為醫(yī)方想索取更多的錢，沒(méi)有用好藥。有些患方對(duì)療效不符合期望，就要求退錢。③期望一切醫(yī)療費(fèi)用都能報(bào)銷。不少醫(yī)保患者對(duì)醫(yī)保政策的細(xì)節(jié)并不了解，總認(rèn)為自己有醫(yī)保，一切費(fèi)用都該報(bào)銷。每當(dāng)出現(xiàn)自費(fèi)款項(xiàng)，就誤認(rèn)為醫(yī)院有“貓膩”。④期望得到及時(shí)、稱心的個(gè)性化服務(wù)。目前客觀現(xiàn)實(shí)是醫(yī)療服務(wù)供不應(yīng)求，尤其在熱門的大醫(yī)院，看病難、住院難和手術(shù)難相當(dāng)普遍。在這種大背景下患方期望看病不排隊(duì)、住院不加床、手術(shù)不要等，很難如愿實(shí)現(xiàn)。⑵顧客不現(xiàn)實(shí)期望還緣于醫(yī)方的誤導(dǎo)：在醫(yī)療市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的背景下，不少醫(yī)院的片面宣傳，有些一線醫(yī)護(hù)人員在與患方的溝通中處置不當(dāng)，均會(huì)導(dǎo)致患方產(chǎn)生不切實(shí)際的期望。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①不實(shí)宣傳誤導(dǎo)顧客。夸大其辭地吹捧外請(qǐng)專家，開足馬力吹噓不實(shí)療效，不切實(shí)際地承諾費(fèi)用低廉等等都會(huì)誤導(dǎo)患方，造成患方信以為真，產(chǎn)生不現(xiàn)實(shí)期望。②知情同意不到位，使顧客產(chǎn)生錯(cuò)覺(jué)。只要求患方簽字同意，并不提供知情服務(wù)，患方誤以為簽字是走走程序，療效是保證的，產(chǎn)生過(guò)高期望。③安慰不當(dāng)，說(shuō)話過(guò)頭。在診療過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者進(jìn)行心理?yè)嵛恳盐辗执纾獓?yán)謹(jǐn)，若不切實(shí)際地說(shuō)過(guò)頭話，沒(méi)有依據(jù)的承諾會(huì)導(dǎo)致患方產(chǎn)生過(guò)高期望。⑶及時(shí)有效的醫(yī)患溝通可降低顧客不現(xiàn)實(shí)期望：醫(yī)患溝通主要是指醫(yī)護(hù)人員與患者及其親屬通過(guò)面對(duì)面地接觸進(jìn)行的了解患方實(shí)際需求，探明患者心理狀況，針對(duì)性提供告知、說(shuō)明和解釋服務(wù)的心連心工作。及時(shí)地溝通是幫助患方擺脫不現(xiàn)實(shí)期望的有效途徑。通過(guò)溝通，能夠及時(shí)了解患者的心理誤區(qū)，掌握患者因什么而產(chǎn)生不現(xiàn)實(shí)期望，有哪些不現(xiàn)實(shí)期望；在此基礎(chǔ)上，在溝通中提供相應(yīng)的解釋說(shuō)明，引導(dǎo)患者回到正確認(rèn)識(shí)的理性軌道上來(lái)，打消那些錢到病除、醫(yī)到病除等不現(xiàn)實(shí)期望，客觀面對(duì)，調(diào)整好心態(tài)，重新定位，必然收到良好效果。

當(dāng)然開展行之有效的醫(yī)患溝通必須注意得當(dāng)?shù)募记珊头椒āＲ⒁馔ㄟ^(guò)平時(shí)的工作積累，首先贏得患者信任，與患者情感同步；然后形成因人而異的溝通方案，以不同的鑰匙開不同的鎖；為了取得良好溝通效果，還應(yīng)注意捕捉恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)。除此之外，醫(yī)院要避免不實(shí)宣傳和不當(dāng)廣告，醫(yī)務(wù)人員要避免以過(guò)頭話安慰患者，降低患者不現(xiàn)實(shí)期望值[8]。

通過(guò)理解顧客服務(wù)滿意的內(nèi)涵，剖析影響顧客滿意的因素，指導(dǎo)我們?cè)谂R床實(shí)際工作中更好的為顧客服務(wù)，力爭(zhēng)達(dá)到最滿意的服務(wù)水平。為了真正提高患者滿意度，還可通過(guò)以樹立模范人物、開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”評(píng)比等形式多樣的活動(dòng)來(lái)提高醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)，創(chuàng)建就診良好氛圍，減少就醫(yī)流程，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，用好文明用語(yǔ)，化解醫(yī)患矛盾；加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)，提高診療技術(shù)水平，真正做到一切為患者著想，使醫(yī)院在各項(xiàng)工作的不斷改進(jìn)中真正成為顧客最滿意的醫(yī)院。

參考文獻(xiàn)

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對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度不好的檢討書

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

首先，我對(duì)此次事件，因?yàn)槲覍?duì)顧客的怠慢，失禮和漫 不經(jīng)心，給公司造成了不良影響，導(dǎo)致?lián)p害公司的利益和美 譽(yù)，向各位領(lǐng)導(dǎo)表示真誠(chéng)的道歉，對(duì)于此次錯(cuò)誤我感到萬(wàn)分 的愧疚與無(wú)以附加的后悔遺憾。事情已經(jīng)發(fā)生，道歉已于事 無(wú)補(bǔ)，但在此，我還是要真誠(chéng)的.對(duì)公司，對(duì)各位檢討我的行 為，深刻反思，堅(jiān)決杜絕此類事件的再次發(fā)生。

發(fā)生這樣的事件絕不是偶然的，恰恰清晰的體現(xiàn)出了我 之前的工作態(tài)度是多么的不夠敬業(yè)。我作為服務(wù)行業(yè)中的一 員，應(yīng)深知對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度是何其重要，尤其是像我這種 與客戶接觸一線的崗位，態(tài)度如何在很大程度上影響著本公 司在客戶心中的形象，如果我這里出現(xiàn)了失誤，那么之前大 家所做的各種形象努力都將因?yàn)槲叶蟠蛘劭邸＿@次事件， 充分暴露了我對(duì)工作的重視性不夠。 此次被顧客投訴，領(lǐng)導(dǎo)將我的錯(cuò)誤及時(shí)指出，并嚴(yán)厲批 評(píng)我。 從某種層面上講， 我深感痛心的同時(shí)又感到一絲幸運(yùn)， 慶幸自己覺(jué)醒的及時(shí)，因?yàn)檫@次檢討將我潛在的錯(cuò)誤給爆發(fā) 出來(lái)了，是在激勵(lì)我改正錯(cuò)誤，為以后更好的工作而努力。 這對(duì)于我未來(lái)的人生工作道路，無(wú)疑是一個(gè)關(guān)鍵的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。 所以，我要深深的檢討，并由衷地對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心表示 誠(chéng)摯感謝。下一階段，我會(huì)牢記這次的教訓(xùn)。我要從內(nèi)心深 處認(rèn)識(shí)到這樣一個(gè)巨大的錯(cuò)誤。再次我希望領(lǐng)導(dǎo)能夠接受我 誠(chéng)摯的歉意，并在以后監(jiān)督我，糾正我的錯(cuò)誤。對(duì)于此，我 將會(huì)虛心向領(lǐng)導(dǎo)同事請(qǐng)教，積極配合、吸取經(jīng)驗(yàn)、參考服務(wù) 章程、嚴(yán)于規(guī)己、認(rèn)真工作，避免這種情況再次發(fā)生。 最后，我希望廣大員工能以我為反面材料，對(duì)照自己， 檢查自己，嚴(yán)于律己，謹(jǐn)于工作，承擔(dān)起自己的職責(zé)，做一 名優(yōu)秀的員工，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。